Política de privacidade

• Como controladores: decidimos como tratar dados de visitantes do site, contatos comerciais, representantes dos clientes, usuários do portal, faturamento, segurança e suporte.
• Como operadores: tratamos mensagens, chamadas e dados dos consumidores dos nossos clientes somente para prestar o Serviço, conforme as instruções do cliente. Nesse contexto, o cliente define a finalidade e os elementos essenciais do tratamento e atua como controlador.
• Podemos atuar como controladores de registros estritamente necessários para segurança, prevenção a fraude, defesa de direitos, faturamento e cumprimento de obrigações legais, mesmo quando o restante do tratamento é feito como operador.

Se você conversou ou ligou para uma empresa atendida pela Telori, envie primeiro seu pedido de direitos para essa empresa. Nós ajudaremos o controlador a localizar, exportar, corrigir ou excluir os dados que estiverem sob nossa operação.

Dados de visitantes, contatos e clientes:

• Nome, empresa, cargo, e-mail, telefone e conteúdo enviado em formulários ou conversas comerciais
• Dados de conta, autenticação, preferências, projetos, chamados e histórico de suporte
• Informações de cobrança e pagamento processadas pela Stripe; não armazenamos o número completo do cartão
• Configurações do atendimento, como serviços, preços, horários, regras, base de conhecimento, agenda e contatos de transferência

Dados tratados em nome dos clientes:

• Número de telefone, nome de perfil, mensagens, arquivos e metadados do WhatsApp
• Dados informados durante o atendimento, como nome, interesse, pedido, horário e dados necessários para agendamento
• Áudio, gravação e transcrição de chamadas somente quando o recurso de voz estiver ativo e a gravação estiver habilitada
• Ecos de respostas feitas pelo cliente no WhatsApp Business e eventos técnicos necessários ao revezamento entre atendimento automatizado e humano

No site, coletamos registros técnicos, informações de dispositivo e navegador e, com consentimento, dados do Google Analytics. Vercel Analytics funciona sem cookies. Google Analytics não é carregado nas áreas `/admin` e `/clients`.

• Execução de contrato e procedimentos preliminares - criar contas, configurar e operar o Serviço, responder solicitações, agendar, prestar suporte e processar pagamentos
• Legítimo interesse - proteger o Serviço, prevenir abuso e fraude, manter registros mínimos, melhorar confiabilidade e responder contatos empresariais, sempre com avaliação de necessidade e respeito aos direitos do titular
• Cumprimento de obrigação legal ou regulatória - manter documentos fiscais, atender autoridades competentes e cumprir deveres previstos em lei
• Exercício regular de direitos - constituir prova, responder reclamações e defender direitos em processos administrativos, arbitrais ou judiciais
• Consentimento - ativar Google Analytics e, quando a lei ou o contexto exigir, habilitar gravação de chamadas ou outro tratamento opcional

Quando atuamos como operadores, o cliente controlador é responsável por definir e documentar a base legal aplicável ao atendimento dos seus consumidores. Não vendemos dados pessoais e não usamos conversas de consumidores para publicidade.

Mensagens e chamadas podem ser processadas por modelos de linguagem, reconhecimento de fala e síntese de voz para entender pedidos, gerar respostas, agendar e encaminhar o atendimento. A IA pode errar. O cliente define as regras, revisa a configuração e pode assumir a conversa ou pausar o agente.

O Serviço não foi criado para tomar decisões que produzam efeitos jurídicos ou afetem interesses essenciais de uma pessoa sem revisão humana. Pedidos sensíveis ou fora das regras devem ser encaminhados para a equipe do cliente.

A gravação não é uma condição para usar o plano com telefone. Quando ela for habilitada, o cliente controlador deve ter uma finalidade legítima, uma base legal e os avisos ou consentimentos exigidos para seu setor e para as pessoas envolvidas. Podemos configurar um aviso falado no início da ligação.

Gravações e transcrições, quando existentes, são usadas para prestar o atendimento, registrar o resultado, dar suporte, controlar qualidade e resolver incidentes. O prazo de retenção segue a configuração do cliente, o contrato e as obrigações legais aplicáveis.

Usamos fornecedores especializados para prestar o Serviço. O acesso é limitado à função de cada fornecedor e sujeito a termos de proteção e confidencialidade.

• Meta Platforms - Plataforma do WhatsApp Business e entrega de mensagens
• Dualhook - conexão aprovada do WhatsApp Business, Coexistence e roteamento técnico de webhooks
• Anthropic - processamento por modelos de linguagem
• Retell - telefonia, orquestração de chamadas e transcrição
• ElevenLabs - síntese de voz
• Supabase - banco de dados e armazenamento da aplicação
• Vercel - hospedagem, entrega e observabilidade da aplicação
• Stripe - pagamentos, faturamento e prevenção a fraude
• Resend - envio de e-mails transacionais
• Provedores de agenda escolhidos pelo cliente - Cal.com, Google Calendar, Microsoft Outlook, Calendly, AgendaPro ou outro sistema conectado para consultar e registrar horários

Também podemos compartilhar dados quando a lei exigir, para proteger pessoas e o Serviço, exercer direitos ou viabilizar uma reorganização societária. Nesses casos, limitamos o compartilhamento ao necessário.

A Telori opera em Santiago e New Orleans e utiliza fornecedores em diferentes países. Por isso, dados pessoais do Brasil podem ser tratados no Chile, nos Estados Unidos e em outros locais onde nossos suboperadores mantêm infraestrutura.

Quando a LGPD se aplica, usamos mecanismos compatíveis com os artigos 33 a 36 e com a Resolução CD/ANPD nº 19/2024, como cláusulas-padrão contratuais aprovadas pela ANPD ou outro mecanismo legal aplicável, além de medidas técnicas e organizacionais de proteção.

• Dados de conta e operação são mantidos enquanto o contrato estiver ativo e pelo período necessário para suporte, segurança e defesa de direitos.
• Mensagens, chamadas, gravações e transcrições seguem o prazo definido no contrato ou na configuração do cliente, sujeito a requisitos legais e técnicos.
• Registros fiscais, financeiros e de consentimento podem ser mantidos pelo prazo exigido em lei.
• Após o término ou um pedido válido, excluímos ou anonimizamos os dados que não precisam ser mantidos. Cópias residuais podem permanecer por ciclos limitados de backup e ficam isoladas do uso normal.

O cliente pode solicitar exportação ou exclusão durante o contrato. Quando atuamos como operadores, executamos a solicitação conforme a instrução do controlador e preservamos apenas o que a lei ou uma defesa legítima exigir.

• Criptografia em trânsito e armazenamento protegido de credenciais e tokens
• Acesso administrativo restrito, autenticação e separação lógica entre clientes
• Validação de webhooks, controles contra repetição de eventos e registros de auditoria
• Princípio do menor privilégio, atualização de dependências, monitoramento e rotinas de recuperação
• Testes antes do lançamento e mecanismos para pausa e intervenção humana

Nenhum sistema é totalmente imune a falhas. Revisamos os controles conforme o risco, a natureza dos dados e a evolução do Serviço.

Mantemos um processo para identificar, conter, investigar, corrigir e documentar incidentes. Quando atuamos como operadores, avisamos o cliente controlador sem demora indevida e fornecemos as informações disponíveis para sua avaliação e comunicação.

Quando a Telori for a controladora e um incidente confirmado puder causar risco ou dano relevante, comunicaremos a ANPD e os titulares no prazo legal aplicável, atualmente de três dias úteis, ressalvada regra específica. O aviso incluirá, quando possível, a natureza dos dados, os riscos, as medidas adotadas e um canal de contato.

Nos casos previstos na LGPD, você pode pedir confirmação de tratamento, acesso, correção, anonimização, bloqueio, eliminação, portabilidade, informação sobre compartilhamento e consentimento, revogação do consentimento e revisão de decisões automatizadas aplicáveis.

Envie a solicitação para legal@teloristudio.com. Podemos pedir informações para confirmar sua identidade e evitar fraude. Se o pedido envolver dados tratados para um cliente, encaminharemos ou coordenaremos a resposta com esse controlador. Você também pode peticionar à ANPD após tentar exercer o direito perante o controlador.

O Serviço é contratado por empresas e não é destinado diretamente a crianças. Se um cliente usar o Serviço em atividade que envolva crianças ou adolescentes, ele deve configurar o atendimento conforme o melhor interesse desses titulares e cumprir as exigências legais aplicáveis.

Usamos cookies essenciais para segurança e funcionamento. O Google Analytics só é ativado depois da sua aceitação no banner e nunca é carregado nas áreas de cliente e administração. Você pode recusar analytics sem perder o acesso ao site.

Podemos atualizar esta Política para refletir mudanças no Serviço, nos fornecedores ou na lei. Publicaremos a nova versão com a data atualizada e avisaremos clientes quando uma mudança relevante exigir atenção.